珠宝店 专卖店员工管理制度

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  2) 大量现金和其它贵重品不得存放在柜台和更衣箱,如有遗失商店概不负责;

  4) 工作上所用的物品如果是私人物品,如照相机、电子计算机、打字机等,要经值班经理认可后才能带入店堂。离开时要经值班经理同意。

  1、 男性营业员的头发需经营修剪、清洗,以不遮盖耳朵为标准,不留胡子,不留长指甲,必须穿衬衫。

  2、 女性营业员的头发要梳理得体,可以涂无色指甲油,化妆要得体,做到整洁、精神。

  8、 举止文明,自信大方,不卑不亢,显示出一定的风度与文化素养。站要挺直,坐要端正,要简洁,看要自然,听要专注,行要稳健。

  9、 在顾客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅动作,待人要诚恳、热情、和蔼、耐心,要有一定的亲善力。

  10、 接待顾客、同事或者客户,要面带微笑,讲普通话,口齿清晰,声音甜美,态度亲切。

  11、 为顾客倒水时,水不宜过满,双手扶杯子2/1以下位交给顾客,也可轻轻的放在顾客手边的柜台上并提示顾客。严禁手持杯口递水。

  12、 同顾客交谈时,应正视对方,认真倾听。表情应亲切、自然。香港马会免费资料大全,谈话间如有事情需要处理,应礼貌的示意对方稍侯,并表示歉意。

  13、 要求当班营业员必须讲普通话,要柜台内与同事交谈、交接货物时,严禁叫外号、小名等。

  2) 检查商品:备齐、上足商品,柜台内商品充盈,做好库有柜台有,两相对正;

  3) 昨天不知道的事,有疑问题的问题,尽早请教他人,寻找答案和解决办法。

  1、 迎接顾客:接顾客临近时,主动打招呼,说好第一句话。做到“接一问二招呼三”,人不到线、 介绍商品:主动、热情、耐心地向顾客介绍商品品质、级别、价位和使用保养等,如顾客所要商品当时缺货,可介绍与其要求相近的商品或新货,或留下顾客的联系方式、地址,货到后及时和顾客取得联系。

  3、 展示商品:根据商品的品质,级别的不同来确定展示方式和方法,是佩戴、放大镜观看,灯光照射等,既要便于顾客挑选,又要把商品的内在美表现的淋漓尽致。

  4、 包装商品:商品包装前,要当着顾客的面把商品及证书、赠品包装在一起。

  5、 递交商品:当顾客交款后,营业员要双手将商品递给顾客,要礼貌,轻拿轻放,落落大方。

  6、 送别顾客:当顾客携带所购商品离柜时,要热情、礼貌的按规范的服务用语送客。

  7、 营业中不忙时的辅助工作:补充、整理商品,及时做帐,清洁柜台卫生,提前做好接待下一位顾客的准备。

  1. 当营业结束时间时,还有顾客在挑选商品,所有商品必须按正常营业时陈列。

  2. 当到营业结束时间时,如有顾客,应推迟营业时间,正常接待顾客,热情接待,不催促顾客,不埋怨顾客。

  3. 营业结束前15分钟,当班所有营业员要清点商品,确定准确不误,当班所有人签字,陆续把商品收回保险柜。

  6. 晚班会:所有离店前的准备工作做好之后有当班柜组长、值班经理组织当班营业员对当日的销售工作做小结,确定明日的工作安排。

  7. 离店:离店时,当班柜组长、值班经理要及时切断电源、值班经理要及时切断电源、锁好保险柜,检查其他有无不安全的地方。

  3、 常用问侯语:您好、早上好、再见、谢谢、请您多关照、欢迎您再次光临。

  a) 迎接顾客时,主动打招呼,应说:“您好!您看看什么?”“你需要点什么?”当顾客较多时应说“对不起,请您稍等”。因未听到顾客召唤而引起顾客不满时,要主动道歉说“对不起,让您久等了”。

  b) 顾客询问的商品暂时无货进应回答:“对不起,现在暂时缺货”。顾客询问何时能来货时,应回答:“请您时常来看看,或者打电话问一下”,并递上名片。对于急需某种商品的顾客,应说:“请您留下电话以便来货时及时通知您”。切忌简单说:“没有”。

  c) 当顾客要看看某种商品时,营业员不许先报价后递货,除非顾客先问价格。营业员将商品递给顾客后,要适当介绍该件商品的特色、产地等,并说:“请您随意挑选” 。顾客挑选之后又不买时,应说:“不客气,希望您下次再来”。

  d) 当成交后递交商品给顾客时,应说:“请您拿好”,并认真为顾客清点附赠物品。

  e) 送别顾客时,应说:“您还需要别的吗?”或者说:“您走好,再见”。当顾客表示谢意时,应说:“不客气,欢迎您再来”。

  f) 顾客要求退换商品时,要热情接待,不推诿,不刁难,处理不符合退换原则的商品时,要耐心的多做解释,应说:“对不起,您的饰品已经过了退货期限”。或者说:“对不起,您的饰品发生的损坏不属我们包赔范围,请谅解” 。如果顾客坚持要退换货时,应说:“请允许我请示领导,您稍等”。如顾客对答复不满意,应礼貌的请顾客到有关部门洽谈。对于符合退换原则的商品应立即予以退换,并说:“对不起,让您多跑了一趟”。

  g) 劝阻顾客时,要态度和蔼、耐心。例如劝说顾客不要吸烟时应说:“对不起,店内不能吸烟”。

  3. 销售过程中,不得使用否定、质问、嘲讽等不文明,不礼貌的语言,做到“五不讲”

  1) 不讲有伤顾客自尊和人格的线) 不讲埋怨、责怪顾客的线) 不讲讽刺挖苦顾客的线) 不讲粗线) 不讲讽刺顾客、激化矛盾的线. 接待顾客时做到六不计较

  “不买就别问”、“不知道”、“我不懂(会)”、“自己不会看?”、“买的起吗?”、等会,“急什么?”、“明天再来吧”、“小样”、“爱买不买”、“想去哪去哪”、“愿上哪上哪”。

  1. 有必要和正在接待顾客的其他营业员讲话时,应在该营业员接待顾客完毕后进行。如有紧要情况,应利用接待空隙,先和顾客打招呼,然后简短地叙述事由。

  2. 在接待中与其他营业员打招呼时,应等接待顾客以后回答。如有紧要情况时,在近处有其他营业员,并和顾客打招呼。如近处没有营业员的情况下,一定要等接待完成以后。

  3. 在店内禁止谈私事,如有紧要情况向值班经理说明事由,征得同意后,可在柜台外知时间会面。

  7. 接听电线) 打电话时应先理清电话要点,对方应答时,先报出营业网点电话和自己的姓名,应说;“您好,新新人雅福珠宝某某店”。

  2) 当电话铃响起时,应在三声之内迅速拿起电话应答,先报出营业网点名称及自己的姓名,重点内容记录并重复核对,并询问对方是否留言。

  定时召开班前会,统一安排布置工作。进行工作交接和工作布置时,营业员一定要专心致志,一丝不苟。要做到

  2) 实施柜组长负责制度,每班柜组长带头参加,钱款当面点清。做到帐实相符,如有误差,由双方柜组长写出书面报告,通知公司解决。但不影响到正常销售工作。

  在正式上岗之前,营业员必须按照规定更换服装,而不得自行身着不合规定的服装在岗位上工作。

  更换工装,必须要在班前进行,不能在工作岗位上当众更换衣服。另外还要注意,更换工装必须完全到位。

  3. 进行验货时,发现商品出现缺短,应及时向值班经理报告,并立刻查明原因。

  4. 进行验货时,发现商品出现质理问题,应及时向值班经理报告,并立刻查明原因。

  1. 检查货品价签是否一一对应,有无挂错价签情况,有缺少价签的货品,防止“错位”情况的出现。

  营业员在班前还须备好一些工作之中不可缺少的工作用品,并且将其置于固定之处。在班前还须进行检查或补充。

  营业员对自己负责的柜台进行必要的清洁和整理,保证台面的符合销售要求。对自己使用的办公用具放置到位,不得影响柜台整体的美观。

  2) 将抹布浸湿,拧干后擦货架、柜台、门窗,第一遍初擦,第二遍清洗抹布再擦一次。

  2. 上班时不迟好,不早退、不无故请假,没有特殊情况不能随便调班。需要调班、工休时经请示主管以上批准后才能生效,不擅离工作岗位,需要离开时,做好离岗登记方能离开岗位。

  3. 要热情待客,礼貌服务,主动介绍商品,做好精神饱满,时常微笑,有问必答。无顾客时要整理商品,使其整洁美观。

  4. 仓库货品必须设定固定货位,并进行编号,每个货位上设立“进、出、存卡”凡出入仓库的货品和物资,就于当时在货卡上登记,并结出存货数,以便与商品帐对口。

  5. 仓库货品必须做到“三对口”即库存商品与货卡数量相符,货卡存量与商品帐余额相符,每月终结时,仓管员应根据货品账记录数字做出进、销、调、存月报表。

  6. 仓管员对所保管商品和物资应经常检验,对滞存时间长的商品,要主动催请售货场出仓摆卖或向总部反映调换。

  为便于管理和及时与总部沟通,为结合本地区情况制作营销计划做准备,还需对以下资料进行存档:

  店长(柜组长):对员工进行现场指导、对员工问题进行诊断与处理、商品管理、组织班会、处理顾客投诉、管理报务分析、信息资料管理等。

  店员: 负责顾客接待、商品销售、柜台帐登记、整理摆放柜台商品、打扫门店卫生等。

  4) 其他要求:气质良好、相貌端正、,为人诚实可靠,无不良记录,会讲标准普通话。具有较强的语言表达能力、一定的人际交往能力、一定的形体知觉能力及较敏锐的观察能力。

  一、接待 (一)接待准备 1. 能够做好营业环境准备 2. 能够做好营业用具准备3. 能够做好个人仪容仪表仪准备 1. 环境美常识 2. 营业用具准备的注意事项 3. 仪容、仪表、仪态常识 4. 语言应用基本常识 5. 柜台服务常识

  (二)接待礼仪 1. 能够正确使用商业服务用语 2. 能够主动、热情地接待顾客

  二销售 (一)商品介绍与咨询 1. 能够正确应用珠宝玉石品种名称2. 能够正确介绍常见珠宝玉石的主要物理化学性质3. 能够正确介绍首饰品种款式4. 能够正确解释宝石鉴定证书镶嵌钻石分级证书 1. 珠宝玉石定义、分类、品种、名称知识2. 珠宝玉石的物理化学性质及鉴定知识3. 首饰定义、分类、品种知识4. 鉴定证书知识

  (二)商品展示 1. 能够用常规仪器展示珠宝首饰2. 能够正确展示不同款式的珠宝首饰 3. 能够用道具、自身佩戴、顾客佩戴方式展示珠宝首饰 1. 常规鉴定仪器应用知识 2. 不同款式首饰展示要求及注意事项 3. 道具展示及人员佩戴展示的注意事项

  (三)商品推荐 能够根据顾客性别、年龄、脸型、手型等身体特征推荐相应的珠宝首饰 珠宝首饰佩戴的基本知识

  (四)沟通与成交 1. 能够适时介绍珠宝首饰文化、内涵、激发顾客购买欲望 2. 能够揣摩顾客心理,适时抓住成交机会 1. 珠宝首饰人文知识 2. 适时成交的技巧

  (五)商品交付 1. 能够熟练完成礼品包装2. 能够准确填写并辨别销售凭据、发票 3. 能够正确辨认倾货币、信用卡 4. 能够正确辨认支票等票据 1. 包装知识 2. 票据知识 3. 货币、信用卡知识4. 支票知识及使用注意事项

  三售后 服 务 (一)保护客房关系 1. 能够按照要求建立顾客档案,并根据顾客要求进行相应服务 2. 能够主动了解商品使用信息,并反馈到有关部门 1. 首饰保养与清洁知识2. 企业质量保修规定和理赔程序

  (二)维护与质量保修 1. 能够指导顾客清洗与保养珠宝首饰 2. 能根据有关规定受理顾客的商品保修要求 1. 商品编号知识 2. 珠宝首饰柜台防火、防盗等知识

  四保 管 与 交 割 (一)保管 1. 能够识别并正确进行珠宝首饰商品编号 2. 能够正确进行柜台样品的保管工作 1. 商品编号知识 2. 珠宝首饰柜台防火、防盗等知识

  (二)交割 1. 能够准确无误地照单进行数量和质量验收 2. 能够正确记录柜台台帐 3. 能够照章完成交接班的手续 1. 柜台验收知识 2. 柜台台帐 3. 柜台交接班规范

  五商 务 活 动 商品陈列 能够按照要求合理摆放珠宝首饰,布置柜台 珠宝首饰的柜台陈列知识

  面试合格后,要求受雇人到指定医院进行健康检查,根据医院出具检查结果,确定是否进行人员聘用。

  存档内容包括:身份证(复印件)、学历证明(复印件)、职业等级证书(复印件),家庭详细住址、主要联系方式(电话)。

  2) 用餐时长30分钟以内,每次用餐人数1—2人,店内需留下足够营业人员,可维持正常营业。

  2) 春节:3天、国庆3天、五一3天,节日内调休一天,剩余天数在节后调休补齐。

  1. 建立健全内部财务管理制度,做好财务管理工作,如实反映财务状况,依法缴纳计算公家税收,并接受总部的监督检查,财务部门应履行财务指责,做好各项财务收支预测、计划、控制、核算和考核工作,努力提高经济效益。

  2. 在经营期间,必须按加盟合同中约定的合作期限进行投入和经营,除依法转让外,不得以任何方式结束经营。

  3. 财务人员(会计、出纳)需取得国家承认的相关资质证书,并遵守《中华人民共和国会计法》及相关法律的有关规定,不得弄虚作假,违法乱纪。

  4. 会计部门应设立总帐。库存帐、销售帐、销售明细帐和日常收支明细帐。每发生一笔业务都应如实填写,并妥善保管。

  5. 财务人员应在规定的时间内根据实际财务情况编写企业财务报表(日报表、月报表、季报表、年报表),并接受总部的监察监督。

  6. 出纳人员应设立资金帐目、现金帐和销售明细帐,作到日清日结,如实登记发生的每一笔业务,作到帐实相符,收支平衡。

  1. 监控系统:店铺内应安装24小时闭路电视监控系统,探头设在店堂各处,库房财务等顾客和工作人员经常出没之处。在工作人员可触及处安装报警按钮,以备不测。

  2. 保安器材配备:配备适当的保安器材以备应急之用,比如电警棍、催泪瓦斯等安全防范器材。

  3. 保安人员:每一个店铺至少冉要配置四名安全保卫人员,用于24小时不间断的巡视安全工作。

  4. 报警:每一个店堂营业员既是商品销售员又是义务安全人员,除看管好自己分内的商品外,对来店的每位顾客都应该综合分析。若有突发事件即刻按动报警系统并做即时应对处理。

  5. 消防:珠宝店照明光线要求极高,消防工作至关重要。店铺商品十分贵重,如遇火灾,做工细腻的珠宝首饰极易受损,经济损失将极为惨重。因此,消防工作必须做到有备无患。每个店内需配置一名电工兼消防员(保安可兼做),配备必要的消防器材,比如干粉灭火器、应急水、水管、等应急消防物品。

  6. 防毒面具的配置:防毒面具是以备在遭受大火及其他不安全因素时给每一个员工配备的防护用具。

  1. 配备便携式应急保管箱:是当店铺遇紧急情况时贵重财物需转移时使用的,要求结实,便于携带、搬运,箱包色彩以暗色为好。

  2. 配备采购时使用的小型箱包:是店铺经理或财务人员办理财务交接时使用的实用箱包,要求暗色、抗挤压、防盗。

  3. 配备店内大型保险柜:即店内金库,店内金店是每天存放店内店存商品的地方,要求隐蔽安全,一般采用隐蔽式装潢,内可设可容商品及托盘大小尺寸的保险柜,一般在当地按尺寸定做为宜。

  3. 店铺大门钥匙一般交由当班保安管理,责任到人。但店内经理要在安全妥当的地方备的备岗位的钥匙以备紧急时使用。

  金店也可与银行签定商品安全保管合同,则之前安全保卫工作关于库房安全方面便可省去。 新新人雅福珠宝